Com o passar dos anos e as mudanças constantes no comportamento do consumidor, a seguinte afirmação vem se tornando cada vez mais real:
“Se os seus clientes não estiverem satisfeitos, seu negócio falhará”.
Os dados comprovam isso. De acordo com o relatório Customer Success Feeds Business Success feito pelo Hubspot, as empresas que mostram crescimento nas receitas estão mais propensas a investir na satisfação dos clientes do que as que estão estagnadas ou em declínio. É interessante pontuar também que clientes satisfeitos podem ser seus melhores vendedores; a mesma pesquisa mostra que 77% dos entrevistados compartilharam ao menos uma experiência de atendimento positivo no último ano.
Além disso, manter seus clientes satisfeitos pode ser um ótimo investimento a longo prazo. Afinal, o custo para aquisição de um novo cliente é de 5 a 25 vezes maior do que para manter um cliente atual.
Você está preparado para aumentar a satisfação dos seus clientes? Confira 07 dicas que separamos especialmente para você.
Descubra o que seu cliente realmente precisa, se você conseguir resolver o seu problema, a questão financeira não será problema, eles ficaram felizes em pagá-lo. O valor percebido pelo cliente na maioria das vezes, não está relacionado ao desconto que você dá, mas na capacidade de solucionar a dor dele.
E como saber o que o gerará a satisfação do cliente?
Apesar dessa questão permitir que você viaje nas possibilidades, perguntar diretamente para os clientes é o método mais simples e infalível. Não existe nenhum software de BI, benchmark ou qualquer outro método, que trará uma percepção tão precisa, de maneira tão fácil, quanto falar diretamente com seu público e entender a sua dor.
Você também pode colher a percepção dos seus clientes através de pesquisas online. Hoje existem diversas ferramentas como a Survey Monkey que possui planos gratuitos limitados e outras opções mais completas nos planos pagos. Outra opção totalmente gratuita é utilizar a ferramenta Google Forms que possui diversas funcionalidades de um software de pesquisa.
Lembre-se que o cliente quer ser atendido com boa vontade por você e pela sua empresa, então tenha em mente duas palavras: gentileza e cordialidade, além disso, se coloque no lugar dele, isso aumentará sua capacidade de compreensão da situação.
Uma boa maneira de permear essa atitude entre seus funcionários é fazer dramatizações de alguns cenários que eles poderão encontrar no dia a dia, seja com clientes difíceis ou bons. Observe como eles se saem nessas situações, utilize práticas de feedback, e os treine nos pontos que podem ser melhorados. Existem diversas empresas que podem ajudar a capacitar os colaboradores.
Uma constatação simples: Quando seus funcionários estão felizes, eles podem oferecer um serviço ao cliente melhor.
Estudos comprovam que os funcionários tendem a ter uma performance melhor em trabalhos nos quais se sentem reconhecidos. Ou seja, para satisfazer o cliente externo, você deve investir também na satisfação do cliente interno.
Agradeça seus funcionários individualmente de vez em quando e caso não tenha, crie um programa, usando uma avaliação que reconheça o desempenho do funcionário que mais se destacou no mês. Além disso, ter um ambiente no qual os funcionários se orgulhem de trabalhar, certamente ajudará na produtividade da sua empresa, e na retenção de talentos.
Um dos aspectos de maior importância para a satisfação dos clientes está acerca do conhecimento sobre o produto ou serviço.
Em outras palavras, toda e qualquer pessoa que tem contato direto com o cliente, em qualquer canal, deve ter total domínio sobre o produto e/ou serviço, de dentro para fora e de cima para baixo. Afinal não há nada mais frustrante do que ser redirecionado para “n” pessoas antes de ter sua dúvida sanada.
Em muitos casos, desenvolver um conhecimento robusto envolve os gestores, que devem instruir e motivar seus funcionários, para que estejam dispostos a desprender esforços rumo ao sucesso. Por isso é importante que os gestores façam um acompanhamento da equipe para identificar possíveis gaps existentes e traçar estratégias para contribuir com o desenvolvimento dos colaboradores.
Com o advento da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais conectados, por isso é muito importante que as empresas desenvolvam uma estratégia omnichannel baseada no uso simultâneo e interligado de todos os canais de comunicação.
Todavia, um suporte multicanal não deve apenas permitir que o usuário transite entre as plataformas na escolha de qual usará para contato, as informações devem estar interligadas, permitindo assim que não haja necessidade de repetir informações já disponibilizadas anteriormente.
Em um mundo fortemente conectado, os usuários tendem a utilizar os canais digitais, principalmente as mídias sociais para compartilhar suas experiências sobre os produtos ou serviços utilizados.
É importante desprender um tempo para ficar atento e acompanhar os comentários sobre a empresa.
O feedback do consumidor é uma ferramenta muito poderosa, se bem utilizado pode gerar insights e mostrar diversos pontos de melhoria.
Mas não deixe o feedback guardado na gaveta, aproveite os comentários e coloque em prática, trabalhe os pontos de melhoria e aprimore o que já está funcionando bem. Lembre-se, tudo pode ser melhorado sempre.
Quem não gosta de benefícios adicionais? Ou uma oferta de vez em quando? Surpreender seus clientes com benefícios inesperados, pode ser um fator determinante na construção de parcerias de longa data.
Às vezes, um desconto em um produto que seu cliente vem namorando a algum tempo, pode funcionar se usado da maneira correta. Outra opção é disponibilizar um serviço de forma gratuita por um período, como uma semana, ou até um mês. Isso permitirá que o cliente usufrua da plataforma, se tornando assim mais propenso a pagar por ela depois. Essa é uma estratégia muito utilizada por empresas de streaming como Netflix, Amazon Prime, Spotify entre outras.
E ai, o que acho das dicas? Aumentaram um pouco o alcance da sua visão sobre satisfação do consumidor?
Esta é uma versão adaptada do artigo “25 Surefire Ways to Improve Customer Satisfaction” do blog da call miner.
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