No ambiente do trabalho, não é raro ouvir comentários do tipo: Fulano é tão difícil! O que significa isto? Que a pessoa é sempre difícil? Mas, se pensarmos bem, sempre há alguém que consegue conviver e se adaptar a ela, como se fosse fácil. Qual é o segredo desta pessoa? Submissão total? Sorte? Pode ser que não. Inicialmente vale explicar que pessoa difícil é um rótulo e que ninguém corresponde a um simples rótulo. Pessoas são bem mais complexas. Comportamentos é que podem ser mais difíceis para uns do que para outros. Vamos ver como se costuma lidar com eles. Confira o que será abordado nesse post:
Lembremos que um relacionamento se compõe das interações de pelo menos duas pessoas formando um circuito de retroalimentação, com sucessivos estímulos e respostas. Isto significa que estas pessoas se impactam mutuamente e que a resposta de um é também o estímulo para uma nova resposta do outro. Em situações de estresse, muito comuns no dia a dia das organizações, as diferentes maturidades cronológicas, emocionais e morais entre os indivíduos geram estímulos e respostas de diferentes qualidades, o que pode prevenir ou alimentar conflitos de vários níveis.
Se um profissional tem pouca competência emocional, independentemente de ser real ou não, ao interpretar que recebe um estímulo de risco, a consequência mais imediata é que perca um pouco ou todo o foco profissional e escorregue do papel profissional para uma defesa pessoal. Neste momento, ele tende a entrar no papel da vítima e, ou se submete ou, em seguida, assume o papel do Crítico. Ele se sente ameaçado, atingido e ofendido no ego, ou nas vantagens pessoais conquistadas, ou no seu território, ou no seu poder pessoal, ou em vários destes ao mesmo tempo. Sendo assim, precisa proteger-se a qualquer custo. Sentindo-se pessoalmente ameaçado e vivenciando a reação fisiológica ao estresse, ele responde a partir do seu cérebro mais primitivo através de respostas condicionadas e automáticas. Conforme sua tendência de personalidade, lutará ou fugirá do confronto e do conflito ou se revezará entre as duas posições. Como o ambiente organizacional não admite a luta corporal, estas reações ou lutas costumam ocorrer em planos mais sutis, através de jogos de poder de todo tipo, mudando apenas na forma, mas conservando os mesmos objetivos de destruir o “inimigo”, sem qualquer preocupação com o fato de causar danos e prejuízos de todo tipo e, com isto, contribuir para prejudicar a si, à equipe ou à empresa.
Para o profissional que se responsabiliza por conduzir-se para uma solução adequada e a melhor possível para todos na situação difícil do relacionamento, o processo é diferente porque ele já assumiu o papel de protagonista. Sendo alguém que se sente forte e que tem competência emocional, isto é, que tem controle sobre as suas emoções e sabe lidar com as emoções do outro, ele não interpreta o estímulo hostil do outro como um sinal de perigo para si e sim como um indício de que o outro se sentiu primeiramente em risco. Desta forma, ele decide manter-se firme no seu papel profissional, não perde o foco dos objetivos que persegue porque compreende que as reações do estresse e conflitos são naturais na convivência humana.
Ciente de que estas situações exigem ainda mais cuidados e tratamento igualitário, ele acentua a sua atenção e escuta no outro, o que aumenta sua empatia neste momento e a capacidade de perceber-lhe as necessidades naquele momento. O objetivo mais pontual é buscar neutralizar os estímulos hostis do outro e criar a harmonia necessária para convencê-lo, ou chegar a uma solução compartilhada ou a um bom acordo. Que ferramentas ele usa para isto? Ele se comunica de forma objetiva, franca, clara e respeitosa, filtra o que escuta, dispensando o supérfluo e valorizando o que agrega valor na situação; mantém-se sereno diante dos ‘ataques’ e bastante focado nos seus objetivos e valores, alinhados com os da organização; usa argumentos fortes e, se necessário, faz a negociação ganha-ganha.
Como se pode notar no cotidiano das empresas, é muito mais fácil encontrar pessoas que lidam com os comportamentos difíceis da primeira forma do que da segunda aqui exposta. Talvez isto explique por que alguns (bem poucos) têm mais sucesso com “pessoas difíceis” do que outros.
Autor: Elizabeth Zamerul
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