Você já ouviu falar em Customer Experience? Esse termo está sendo muito utilizado nas empresas hoje em dia. Assim, é fundamental entender do que se trata e qual a sua importância.
Ficou curioso? Então, continue a leitura do artigo a seguir!
Primeiramente, vamos explicar o conceito de Customer Experience. A experiência do cliente ou “customer experience”, em inglês, refere-se à percepção que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de todo o ciclo de vida do relacionamento.
Em outras palavras, envolve todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde a primeira interação até a pós-venda e o suporte.
É muito mais do que apenas o produto ou serviço oferecido; abrange o atendimento ao cliente, a facilidade de uso, a qualidade, a conveniência, a consistência e as emoções que o cliente experimenta durante todo o processo de interação com a marca.
Uma boa experiência do cliente visa superar as expectativas, criando lealdade e promovendo recomendações “boca a boca”. E quais os segredos para alcançá-la?
As empresas frequentemente analisam e aprimoram todos os pontos de contato, entendendo as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, e ajustando seus processos e comunicações a fim de garantir uma interação positiva em cada etapa do caminho.
A seguir, entenda a importância dessa postura na Era do Cliente e como praticá-la.
Os dados não mentem: 51,2% dos consumidores aceitariam pagar mais caro para ter uma boa experiência, segundo uma pesquisa do site Reclame Aqui. Em outras palavras, os clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma ótima experiência com os produtos ou serviços.
E sabemos que uma boa experiência gera uma maior lealdade, por isso, a maneira como a empresa administra o atendimento ao cliente faz toda a diferença tanto para o sucesso quanto para o fracasso, sobretudo em um mercado altamente competitivo.
Já de acordo com Customer Service Benchmark Report, 70% das pessoas que se consideram mal atendidas por uma empresa não voltam a fazer negócio com ela novamente.
Dessa forma, é indispensável entender o perfil do seu cliente! Afinal, uma única experiência positiva ou negativa pode afetar – e muito – o faturamento do seu negócio.
Agora que você compreendeu a relevância do Customer Experience na Era do Cliente, veja, a seguir, como praticar essa estratégia na sua organização.
Antes de implementar essa estratégia, é preciso ter em mente três elementos fundamentais. São eles: esforço, emoção e sucesso.
Na experiência do cliente, o esforço não se limita às metas da empresa. Refere-se a reduzir o esforço do cliente durante a interação com a empresa.
Isso inclui desde um atendimento ágil e eficiente até a comunicação clara e acessível. Quanto mais simples e agradável a experiência, melhor.
A emoção é essencial para qualquer interação, pois engloba criar uma ligação emocional entre o cliente e a empresa.
Priorizar o cliente, garantir que ele se sinta ouvido e apresentar uma experiência personalizada vai ajudar a construir não só a fidelidade do cliente, mas também transformá-lo em um defensor da marca, isto é, alguém que passe a recomendar fielmente a experiência para outras pessoas.
Por fim, o alcance de metas é o elemento da experiência que se concentra em auxiliar o cliente a alcançar seus objetivos ao interagir com a empresa. Isso inclui todo o processo, desde encontrar o que busca até a satisfação com o atendimento e os resultados obtidos.
Esse aspecto é significativo para qualquer consumidor e pode ser usado para avaliar se a experiência foi positiva ou negativa.
E, para praticar na empresa essa estratégia, existem alguns pontos que devem ser levados em consideração, tal qual veremos a seguir.
A empresa pode oferecer uma ótima experiência online, mas se a experiência offline for diferente, não adianta muito.
Diante disso, precisa-se que todos os setores da empresa – em todos os canais – estejam alinhados a fim de priorizar a satisfação do cliente. E treinar as equipes é um excelente jeito de garantir essa integração.
Proporcionar uma ótima experiência geralmente envolve fazer os clientes se sentirem únicos. Assim, a empresa deve se aprofundar para entender quem são seus clientes, suas expectativas e o que é necessário para garantir a eles uma experiência emocionante, fácil e de êxito.
Nesse momento, uma estratégia feita sob medida, considerando as particularidades de cada indivíduo, só tende a contribuir.
Do mesmo modo, manter contato com o cliente mesmo após a compra faz com que ele não se esqueça da empresa. Hoje em dia, por intermédio da tecnologia, é mais fácil fazer isso, visto que podemos guardar e analisar dados das interações a todo instante.
Ao armazenar informações sobre as preferências do consumidor e sugerir coisas parecidas ou que completem suas compras anteriores, é possível gerar uma boa experiência e manter a comunicação aberta.
A experiência do cliente não se resume somente ao momento do atendimento. Entretanto, quando esse momento não corresponde às expectativas, tudo pode sair errado. Por conta disso, procure investir em um suporte ágil, eficaz e adaptado a várias plataformas.
Além do mais, esteja disponível nos locais em que seus clientes estão, evitando que eles precisem buscá-lo. Reduza também a necessidade de esforço por parte deles. Nesse caso, as tecnologias, como a Inteligência Artificial, podem agregar.
Por fim, cada esforço da sua empresa para oferecer um atendimento ou suporte pós-venda excepcional deve visar mais do que apenas a satisfação momentânea do cliente.
O objetivo, na realidade, é criar uma relação orgânica de proximidade e fidelidade, assegurando que o cliente retorne e recomende sua marca para outras pessoas. Afinal, o melhor marketing ainda é o bom e velho “boca a boca”.
Estabelecer esse vínculo é o que transforma uma boa experiência em algo verdadeiramente memorável – tanto para a empresa quanto para o cliente.
Como você viu, um bom atendimento ao cliente é indispensável e faz toda a diferença na experiência dele com a sua marca. Então, se deseja aprender melhor sobre o tema de forma prática e certeira, faça o curso da CR BASSO: “Excelência no Atendimento ao Cliente”.
Nele, você terá acesso a ferramentas e técnicas que vão ampliar sua autoconfiança e fazer com que você se sinta mais empoderado nas relações com clientes, além de:
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Até mais!
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