O pedido chega fora do padrão
A outra área manda incompleto, no canal errado e em cima da hora. A resposta define se a próxima virá melhor ou se virá com um nível acima em cópia.
Treinamento in company · turma fechada
Treinamento de Atendimento e Negociação com Clientes Internos
Turma fechada, com os casos ajustados às áreas que atendem e são atendidas dentro da sua empresa.
O painel de chamados diz que quase tudo foi atendido dentro do prazo. A pesquisa de clima diz que a área de apoio é o maior gargalo da empresa. Os dois estão certos, e é exatamente aí que o problema mora. Prazo cumprido não é a mesma coisa que cliente interno bem atendido, e nenhum SLA resolve essa diferença.
- 30
- anos de educação
corporativa - +100 mil
- profissionais capacitados
- 9,39
- nota média de reação
dos participantes (0 a 10) - 16h
- é a carga de referência,
ajustada a cada projeto
O Treinamento de Atendimento e Negociação com Clientes Internos da CR BASSO é um programa in company para equipes que atendem outras áreas da própria empresa, ou que dependem delas para entregar. A carga de referência é de 16 horas, e ela é ajustada ao projeto de cada empresa. O programa percorre a cadeia de relações cliente e fornecedor interno, o marketing de relacionamento aplicado ao público de dentro de casa, os momentos da verdade do cliente interno e a comparação entre qualidade desejada e qualidade recebida, a identificação do que causa insatisfação com análise de causas apoiada em PDCA e 5W2H, comunicação verbal e não verbal com a distinção entre fato e inferência, e as habilidades do negociador, com postura ganha-ganha, fatores de confiança, bases do poder, estratégias, arte da concessão, tratamento de objeções, persuasão e influência. A condução usa exposição dialogada, vídeo instrucional, diagnóstico de habilidades em negociação e simulações de casos práticos com devolutiva do grupo e do instrutor. Está disponível nos formatos presencial, online ao vivo transmitido do nosso estúdio de TV, ou híbrido.
A percepção sobre a sua área se forma em cinco momentos. Nenhum deles é o prazo.
A prioridade precisa ser negociada
Duas áreas pedem a mesma semana. Quem decide não tem autoridade sobre nenhuma das duas e precisa sustentar o critério sem parecer que escolheu lado.
A resposta é não
O pedido não cabe na política, no orçamento ou no prazo. Dizer isso de um jeito que preserve a relação é o que separa a área parceira da área percebida como cartório.
Algo deu errado do nosso lado
O erro aconteceu e a outra área foi impactada. A forma como isso é comunicado pesa mais na percepção do que o próprio erro.
A entrega saiu, e ninguém soube
O trabalho foi feito no prazo e não foi comunicado. Do outro lado, a sensação é de que nada andou, e o indicador não conta essa parte da história.
Esses momentos não aparecem no sistema de chamados, mas é neles que a reputação da área se decide. Fluxo e SLA organizam o trabalho e não resolvem nenhum dos cinco, porque todos dependem de como as pessoas conversam quando o combinado aperta.
O que a equipe passa a fazer no contato com as outras áreas.
O programa aplica ao público interno os conceitos que normalmente ficam restritos ao atendimento ao cliente externo. A condução usa exposição dialogada, vídeo instrucional, exercícios sobre os desconfortos reais do cliente interno e simulações com devolutiva do grupo e do instrutor.
Enxerga a cadeia de cliente e fornecedor interno
Quem é o cliente de cada entrega, e de quem cada área é fornecedora. Parece óbvio no papel e quase nunca está claro na prática, o que é a origem de boa parte do atrito entre setores.
Trabalha os momentos da verdade do cliente interno
Identificação dos pontos de contato que formam a percepção sobre a área, e o que fazer em cada um deles, incluindo o entendimento das expectativas que a outra parte trouxe sem dizer.
Aplica marketing de relacionamento para dentro
O foco do cliente e a proximidade com quem se atende, transportados do discurso comercial para a relação entre departamentos, onde raramente são praticados.
Separa fato de inferência antes de reagir
Comunicação verbal e não verbal somada ao bloco que desmistifica fato e inferência, que é onde a maioria dos conflitos de atendimento nasce, quando alguém conclui a intenção do outro sem checar.
Negocia prioridade em postura ganha-ganha
Conceito de negociação, postura na mesa, os fatores que constroem confiança e as bases do poder, com um diagnóstico prático das próprias habilidades como negociador.
Trata objeção e concede com critério
Estratégias de negociação, a arte da concessão e o tratamento de objeções, junto com as práticas de persuasão e influência, para quem precisa convencer sem ter autoridade sobre o outro lado.
Empresas que já capacitaram suas equipes com a CR BASSO
Do briefing com o RH à turma treinada, em quatro passos.
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Briefing
Conversa à distância com RH e gestores para entender quais áreas se atendem, onde o atrito se repete e o que precisa estar diferente depois. Sem custo adicional.
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Customização
Os exemplos e exercícios passam a usar as áreas e os tipos de solicitação que existem na sua empresa, em vez de um caso genérico de atendimento ao consumidor.
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Treinamento
Exposição dialogada, vídeo instrucional, identificação dos desconfortos do cliente interno e simulações com devolutiva, presencial, ao vivo do estúdio de TV ou híbrido.
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Avaliação e devolutiva
No encerramento os participantes respondem à avaliação de reação, e a empresa recebe o resultado consolidado da turma.
Nossa média histórica nesse indicador é 9,39, em escala de 0 a 10.
Três desenhos possíveis, cada um com uma força diferente.
Presencial
Na sua empresa
Nosso especialista conduz a turma na sua unidade. Rende bem quando dá para reunir na mesma sala pessoas das áreas que hoje se atritam, porque metade do resultado vem dessa conversa.
Ao vivo do estúdio de TV
Transmissão do nosso estúdio, com direção, múltiplas câmeras e interação ao vivo. Resolve o caso comum em que quem atende e quem é atendido estão em unidades ou cidades diferentes.
Híbrido
Parte na sala, parte ao vivo
O programa se divide em encontros. Uma parte acontece presencialmente na sua empresa e outra é transmitida ao vivo do estúdio. Ajuda quando reunir todo mundo no mesmo lugar em todos os dias não é viável.
Aqui também somos fornecedores, e o cliente avalia.
- 4,8/5
- índice de indicação por clientes em pesquisa independente (FGV In Company)
- 8×
- eleita a melhor avaliada no segmento Consultoria de Treinamento
- 17 anos
- consecutivos entre os 100 Melhores Fornecedores para RH do Brasil, pela Gestão RH
- +100 mil
- profissionais capacitados ao longo de 30 anos de atuação
Conheça todos os nossos números na página Por que a CR BASSO.
O que o RH costuma perguntar antes de fechar a turma.
Isso não é assunto de processo e SLA, em vez de treinamento?
Processo e SLA resolvem o que é combinável, prazo, fluxo e responsável. Não resolvem a negociação de prioridade quando duas áreas pedem a mesma semana, nem a forma como um não é comunicado, nem a percepção que se forma quando a entrega sai no prazo e ninguém avisa. Quando a empresa já tem SLA e o atrito continua, normalmente o que falta está nesse campo.
Faz sentido treinar só a área de apoio, ou é preciso trazer as duas pontas?
Treinar só um lado funciona e rende menos. O conceito central é a cadeia de cliente e fornecedor interno, e ele mostra que quase toda área é as duas coisas ao mesmo tempo. Reunir pessoas das áreas que hoje se atritam na mesma turma costuma produzir o efeito mais rápido, porque a conversa que faltava acontece ali, com mediação.
O cliente interno sempre tem razão?
Essa pergunta é discutida em sala, e a resposta não é sim. Existe diferença entre atender bem e aceitar tudo, e o programa trabalha o entendimento da expectativa real por trás do pedido, que muitas vezes é diferente do que foi solicitado. Atender bem inclui saber dizer não com clareza e oferecer o caminho possível.
Qual a diferença entre atender o cliente externo e o interno?
A principal é que o cliente interno não vai embora. A relação continua na semana seguinte, o que torna o custo de um atendimento ruim maior e mais duradouro. Além disso, quase sempre há disputa de prioridade envolvida, algo que raramente aparece no atendimento ao consumidor. Por isso o programa junta atendimento e negociação, e não trata só do primeiro.
Qual a carga horária, o tamanho da turma e o que a empresa recebe ao final?
A carga de referência é de 16 horas, normalmente distribuídas em dois dias, e ela pode ser reduzida ou ampliada conforme o desenho do projeto. O grupo costuma ter em torno de 20 pessoas, com formato adaptável para times menores ou maiores. Todo participante recebe certificado de conclusão da CR BASSO Educação, e a empresa recebe o resultado consolidado da avaliação de reação da turma.
Como funciona a proposta e o investimento?
O valor acompanha o formato, a carga definida e o tamanho do grupo. Preencha o formulário desta página descrevendo o cenário da equipe, e nossa equipe volta com uma proposta desenhada para esse caso, sem compromisso de contratação.
Conte quais áreas da sua empresa andam no fogo cruzado.
Descreva no formulário ao lado quantas pessoas participariam e entre quais setores o atrito se repete. Nossa equipe volta com uma proposta desenhada para esse cenário, sem compromisso.