Dentre as práticas que se tornaram imprescindíveis para se destacar em um mercado cada vez mais acirrado, o modelo Customer Centric oferece para as empresas um diferencial invejável: um atendimento exemplar.
Afinal, a busca pela excelência em atendimento e pela melhor experiência do cliente nunca esteve tão em alta.
Segundo relatórios da SuperOffice, 45,9% dos empresários entrevistados têm a experiência do consumidor como principal prioridade para os próximos 5 anos, o que supera os 20,5% que priorizam preços e os 33,6% que colocam seus produtos em primeiro lugar.
E não à toa, uma vez que é fácil nos colocarmos na posição de clientes para perceber o quanto uma boa experiência faz a diferença nas nossas escolhas de consumo. Para um a cada três consumidores, basta uma experiência negativa para desfazer a fidelidade à marca.
Porém, o que exatamente é um modelo Customer Centric e como você pode introduzi-lo na sua empresa para que ela não fique para trás? Continue lendo este artigo e fique por dentro deste conceito!
Primeiro, podemos começar a explicar o conceito de Customer Centric com uma tradução livre deste termo para a língua portuguesa, que seria algo como uma organização “centrada no cliente”. Bem autoexplicativo, não é?
Mas o que isso quer dizer? O cliente já não é o alvo de qualquer empresa que preza pelo sucesso?
Bom, a verdade é que, quando estamos falando sobre ser Customer Centric, não estamos falando apenas de uma dedicação tradicional ao cliente. Estamos falando sobre todo planejamento estratégico, centralizando-o no entorno do consumidor e de sua experiência.
Manter o cliente no centro é oferecer serviços que são personalizados, que o deixam confortável e representado nas decisões do começo ao fim, desde a fase de sensibilização do prospect até o momento de pós-venda.
Dessa forma, é uma postura que impulsiona a fidelização desses consumidores e, por sua vez, a lucratividade da empresa. Mais do que uma estratégia, é uma mudança de cultura para a empresa.
Mais uma vez, pedimos que você se coloque na posição de cliente e pense em qualquer empresa que você se mantém fiel. Na maioria dos casos, não há dúvida: a empresa faz de tudo para deixar as coisas mais fáceis para você.
A comunicação é agradável, os conteúdos são compartilhados com você na frequência certa e a marca sabe transmitir a sensação de qualidade através da experiência que ela oferece.
Além disso, essa facilidade funciona nos dois sentidos. Um levantamento da SurveyMonkey indicou que 83% dos funcionários se sentem mais seguros em seus cargos em uma empresa Customer Centric, garantindo uma menor intenção de troca de cargos a curto prazo.
Afinal, não é difícil fazer essa conexão entre atendimento e a dinâmica interna de uma empresa.
Quanto mais um negócio se preocupa em garantir uma boa experiência ao cliente, mais ele acerta em suas ações e no objetivo de agregar valor à marca e ao produto. Com essa melhora do desempenho, a rotina das equipes se torna muito mais prazerosa e aqueles atritos internos que existem em empresas passam a ser cada vez mais raros.
Por fim, também podemos traçar uma relação entre a postura Customer Centric com o rendimento de uma empresa.
Segundo um estudo da Deloitte, a lucratividade de companhias que adotam um sistema Customer Centric é 60% superior às que não focam nos clientes.
Nesse sentido, o conceito Customer Centric é essencial para evoluir a relação com os clientes, o ambiente interno de trabalho e, também, os rendimentos da empresa.
Acompanhando o tema até aqui, deve ter ficado claro o quão importante é centralizar as estratégias da empresa no cliente.
Atualmente, quem não assume esse compromisso corre grandes riscos de se perder em meio à concorrência e, nos primeiros esforços para colocar o Customer Centric em prática, é preciso repensar as posturas corporativas.
Por isso, separamos algumas táticas que funcionam para preparar o terreno e implementar essa estratégia na sua empresa.
Bom, primeiro temos que entender quem é esse cliente que queremos nos conectar e oferecer a melhor experiência.
Felizmente, hoje nós podemos ir muito além do “achismo” para montar esse tipo de perfil, utilizando como apoio os dados e informações que podemos coletar por ferramentas de CRM, por exemplo.
Com esse tipo de análise, você fica sabendo tudo: os desejos, hobbies, dores e muito mais.
Tendo isso em mãos, há uma maior precisão na hora de projetar soluções personalizadas, pensadas com o cliente em mente.
Entretanto, conhecer o cliente como a palma da mão na verdade é só o início. Sem uma liderança voltada para o cliente, não existe Customer Centric.
É preciso contar com líderes que entendam a importância de posicionar o cliente sempre ao centro, a fim de tomar decisões que causam impactos positivos dentro da empresa e motivam os demais colaboradores.
Afinal, são esses profissionais na liderança que serão encarregados de transmitir ativamente o conceito Customer Centric para os demais, até que esta cultura seja estabelecida.
Quando um cliente apresenta uma necessidade, é esperado que ela seja resolvida o mais rápido possível e com o máximo de eficiência.
Entretanto, para garantir soluções ágeis é preciso tirar certas burocracias do caminho e assegurar mais autonomia para resolver problemas, resultando em mais satisfação no atendimento.
Nesse sentido, a fim de manter os profissionais confortáveis em suas decisões e em seus desempenhos, é preciso capacitá-los para que eles estejam alinhados com as expectativas da empresa, com cursos e feedbacks constantes.
E quando falamos sobre feedbacks, estamos falando tanto sobre os que são compartilhados internamente quanto os que são feitos por parte dos consumidores em prol de melhorar a relação com a empresa.
Obter essas críticas e elogios é essencial para manter uma cultura de melhoria contínua, a fim de garantir um melhor atendimento e catálogo de produtos/serviços.
Com mais de 25 anos de experiência no mercado, a CR BASSO Educação é a solução para garantir a evolução da sua empresa, capacitando os seus funcionários para atingir novos patamares de qualidade de serviço através da educação corporativa.
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