Fato é que o mundo está mudando. Os dados do Serasa Experian apontam que apenas no primeiro trimestre de 2017 surgiram mais de 580 mil novas empresas em todo o Brasil, isso significa uma média de mais de 6 mil novos empreendimentos nascendo por dia. Hoje o consumidor conta com diversas opções de produtos e serviços e não está mais preso a 2 ou 3 fornecedores. Essa diversidade elevou o patamar de exigência desse consumidor de forma que as empresas mais do que nunca estão buscando formas de atrair e fidelizar cada cliente.
Agora, como manter sua empresa no topo nesta imensidão de novos negócios surgindo? Será o investimento em novas tecnologias a chave para o sucesso ou uma nova campanha de marketing é capaz de fidelizar seus clientes? Com certeza as duas alternativas são muito importantes para a atração e fidelização dos clientes, porém, há uma área, às vezes até mesmo negligenciada, que pode se tornar uma ferramenta ativa de retenção e de atração: O atendimento ao cliente.
O atendimento é a porta de entrada para o cliente conhecer e se apaixonar pela sua empresa. É importante que ele seja tratado com atenção desde o primeiro contato, já que, nesse caso, a primeira impressão realmente é a que fica. Focar em um bom atendimento é um dos aspectos chave para conquistar clientes e mantê-los consumindo.
Quer saber um pouco mais sobre como o atendimento ao cliente pode ser o diferencial da sua empresa? Continue lendo nosso artigo e descubra!
Segundo Theodore Levitt, marketing pode ser definido como “todo esforço realizado para conquistar e manter clientes”. O atendimento é parte desses esforços para retenção de clientes, então deve ser pensado não só como uma forma de se comunicar com o consumidor, mas também como uma ferramenta de marketing poderosa para atração e retenção.
O atendimento de uma empresa precisa primeiro conquistar o cliente, convencendo-o a comprar seus produtos ou serviços. Depois, oferecer uma boa experiência para que ele continue consumindo e, por último, encantar o consumidor para que ele promova sua marca por conta própria.
Existem várias formas de fazer essas três coisas para converter um cliente em promotor, investir em bom atendimento é um jeito simples de executar essa estratégia. Profissionais da área comercial são responsáveis por trazer os clientes para dentro da empresa, mas o trabalho não acaba aí. É preciso que tudo funcione bem e que o atendimento utilize estratégias para reter os clientes.
O atendimento deve se preocupar em resolver os problemas e as dúvidas da forma mais rápida e eficiente possível. Problemas acontecem em todo lugar, mas a forma como a empresa lida com eles é o que irá fazer a diferença.
Lidando bem com problemas, e através das informações colhidas, o atendimento pode ser ainda mais importante para o marketing, pois através dos dados gerados é possível processar essas informações e utilizá-las para criar novas alternativas de processos ou melhoria no atendimento.
Dentro da estratégia de marketing é importante que o atendimento receba a devida atenção porque cada um dos colaboradores que se relaciona com o cliente, fala em nome da empresa e a representa perante os consumidores.
É fácil aplicar novas tecnologias e modelos de negócio. Ambos podem ser comprados e implementados na empresa sem muitos problemas. Agora, o atendimento que depende exclusivamente das pessoas resolverem problemas dos clientes, isso não pode ser replicado.
O bom atendimento começa com a escolha certa dos funcionários e com o treinamento apropriado dessas pessoas. Por mais que o treinamento seja igual para todos, cada um absorve de uma forma diferente e lida com os problemas de um jeito também diferente.
Portanto, investir no atendimento, é investir diretamente na capacitação dos funcionários que irão oferecer qualidade nos relacionamentos e atendimento aos clientes.
Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente, cada um mais ajustado para um tipo de negócio específico. Todos precisam de uma certa infraestrutura e investimento diferentes. O que todos têm em comum é o esforço para resolver de forma rápida e eficaz as questões trazidas pelos clientes.
É importante ter pelo menos mais de um tipo de atendimento disponível para dar opções aos clientes, mas sempre tendo em mente que nem todas as pessoas utilizam os recursos de comunicação da mesma forma.
O atendimento presencial é a forma mais tradicional de se relacionar com os clientes, oferecer soluções, fechar vendas, e reter clientes. Através do bom contato pessoal, é possível transmitir segurança e construir relações sólidas com os clientes.
Em alguns casos é comum também que a primeira transação seja feita presencialmente, para que o cliente saiba qual a procedência do produto e tenha a confirmação de que a empresa é confiável. Daí para frente os pedidos ou novas encomendas podem ser feitas por telefone ou pela internet.
Falar com os clientes por telefone é útil para tirar dúvidas e obter pedidos rápidos. Muitas vezes, os clientes fazem um pedido pela internet e ligam para confirmar, porque, conversar com uma pessoa passa uma segurança maior do que só enviar um pedido online.
É fácil pensar em quantas coisas podem dar errado num atendimento por telefone. Quase todo mundo tem uma história ruim para contar. A boa notícia é que com uma boa preparação e treinamento os colaboradores estarão muito mais aptos a lidar com as situações que surgem no dia a dia.
O atendimento através da internet facilita muito a vida de quem não gosta de conversar por telefone. Esta forma de interação se tornou uma das mais comuns e quase todas as empresas têm pelo menos um e-mail ou chat para contato.
O lado bom do atendimento online é que a maioria das ferramentas registram todas as conversas e isso possibilita quando necessário, que tanto o consumidor quanto a empresa possam acessar essas informações.
Essa modalidade de atendimento pode ser aliada a todas as outras e funciona bem para a maioria dos clientes.
As máquinas de autoatendimento mais clássicas são as presenciais, por exemplo caixas de banco, totens de ingresso nos cinemas ou em estações de ônibus, trem e metrô.
Por telefone, o autoatendimento permite que os clientes façam pequenas requisições através do reconhecimento de voz e programação básica, escolhendo os números do teclado para cada ação desejada, como falar com determinado setor ou mudar o plano que tem com a empresa.
A maioria das lojas online também funcionam com autoatendimento, o cliente entra no site, escolhe o que deseja, coloca no carrinho e efetua a compra, tudo isso sem a necessidade de utilizar um canal de atendimento.
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