A forma como a sua empresa faz a gestão do atendimento ao cliente pode ser determinante para o sucesso ou fracasso num mercado altamente competitivo. Afinal, pequenos detalhes na forma de lidar com esse delicado relacionamento fazem toda a diferença e os deslizes podem custar muito caro.
Em contrapartida, tempo é dinheiro e, muitas vezes, é inviável deixar uma pessoa da equipe dedicada exclusivamente a um cliente ou passar horas no telefone atendendo a mesma pessoa.
Pensando nisso, listamos a seguir 9 maneiras excelentes de otimizar o atendimento ao cliente e gerar resultados melhores para a sua empresa, confira!
Essa pode parecer uma dica óbvia e, provavelmente, você deve ter pensado que a sua empresa já escuta os clientes e que isso não muda em nada os processos. No entanto, são poucas as empresas que aprenderam a realmente tentar entender o que um cliente precisa.
Muitas vezes, na ânsia de finalizar uma ligação ou fazer uma venda, os colaboradores param de prestar atenção no que o cliente tem a dizer e o deixam ainda mais irritado e impaciente. Com isso, um problema que poderia ser resolvido de maneira simples se torna uma enorme bola de neve.
O tempo que a sua equipe leva para resolver o problema de um cliente conta muito para melhorar tanto a satisfação percebida como também para otimizar os processos.
Para ser mais ágil e eficaz, a equipe de atendimento ao cliente precisa saber exatamente quais os caminhos a serem tomados e as pessoas dentro da organização a quem podem recorrer durante um atendimento.
Dessa forma, a equipe tem mais autonomia para trabalhar e consegue solucionar os problemas muito mais rapidamente do que quando os processos são confusos ou muito complexos.
Muitos problemas podem ser evitados quando a sua empresa faz um pós-venda adequado e mantém um relacionamento próximo com o cliente.
Quando a sua equipe está atenta às entregas de produtos e serviços e colhe informações a respeito da satisfação do cliente, as chances de reclamações acontecerem são menores.
Por isso, é fundamental considerar o pós-venda como parte do processo de vendas. Lembre-se que evitar problemas é sempre o melhor caminho para contornar crises e fidelizar clientes.
O consumidor moderno é muito diferente daquele de anos atrás, ao qual a maioria das empresas está acostumada. A internet trouxe um acesso e dinamismo de troca de informações que não acontecia antes e, por isso, a exigência com as empresas é cada vez maior.
Muitos clientes não têm mais paciência de aguardar na linha para resolver problemas ou fazer solicitações. Investir em canais digitais de atendimento, como as redes sociais, os e-mails e o site da sua empresa, é fundamental para oferecer mais opções de atendimento e tornar o processo mais ágil e satisfatório.
Processos manuais são demorados, complicados e estão altamente suscetíveis a falhas humanas. E a mesma lógica vale para o atendimento ao cliente.
Se cada vez que um cliente ligar para a sua empresa os colaboradores precisarem levantar o histórico de compras, contatos em e-mails e outros registros, o processo será altamente demorado e incerto, aumentando as frustrações do cliente e dificultando a resolução de problemas.
Investir em ferramentas como o CRM, por exemplo, que faz toda a gestão de relacionamento com clientes, torna o processo muito mais ágil e eficaz. Com poucos cliques, qualquer pessoa na empresa pode acessar o histórico do cliente e retomar o atendimento de onde ele parou.
Se o atendimento ao cliente não for monitorado e analisado com frequência, a sua empresa jamais conseguirá detectar os gargalos e otimizar os processos.
É preciso estabelecer metas e indicadores de desempenho para entender como anda a qualidade dos serviços prestados e quais pontos precisam ser melhorados.
Essa análise, no entanto, não pode esperar o ano chegar ao fim para acontecer. É preciso prestar atenção diariamente em como anda o atendimento ao cliente para que melhorias sejam implementadas com agilidade.
A grande maioria das empresas ainda teme receber críticas de clientes, principalmente quando elas acontecem nas redes sociais ou outros meios digitais. Essa é uma cultura que precisa mudar para que a empresa aprenda com os erros e continue evoluindo.
É importante encarar as críticas e as crises como oportunidades para melhorar e crescer. Tente extrair informações valiosas de cada reclamação e pense no que pode ser feito de diferente para tornar o relacionamento melhor e conquistar novamente quem está insatisfeito.
A realização de pesquisa de satisfação é também uma grande oportunidade para identificar pontos críticos na percepção dos clientes. Trabalhar nos resultados apurados na pesquisa, permitirá aprimorar nos aspectos considerados como oportunidades de melhoria.
Essa é outra dica que parece bastante óbvia, mas é um ponto em que a grande maioria das empresas erra.
Muitas vezes, quem está à frente do atendimento e no dia a dia com o cliente não conhece o produto ou serviço vendido a fundo e, por isso, faz promessas milagrosas que jamais conseguirão ser cumpridas.
É muito importante manter uma relação de transparência com as equipes e reforçar constantemente o posicionamento da empresa para que, no momento do contato do cliente, as expectativas sejam ajustadas e todos estejam capacitados para informar o cliente a respeito do que ele possa querer vir a saber.
No final das contas, a melhor coisa que a sua empresa pode fazer para otimizar o atendimento ao cliente é investir em treinamentos para os colaboradores.
Todos os pontos que listamos acima são resolvidos de forma muito mais ágil quando a equipe sabe o que precisa ser feito e tem as ferramentas para executar o seu trabalho da melhor maneira possível.
A falta de clareza quanto à missão da empresa, política da qualidade, entendimento das metas e até as maneiras mais adequadas de tratar um cliente irritado, são pontos que impactam diretamente no relacionamento com o cliente e podem ser melhorados com treinamentos constantes e direcionados.
Por isso, antes de pensar em trocar toda a equipe de atendimento, ou virar os processos de cabeça para baixo, pare para analisar se o que está faltando não são treinamentos mais focados para direcionar as equipes a prestar excelência no atendimento.
Quer saber por onde começar? Leia o nosso artigo e descubra quais as principais ações de um gestor para treinar a sua equipe!
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