Entender o que o cliente realmente quer
Os desconfortos mais comuns do atendimento, as expectativas por trás de cada contato e as características que distinguem o profissional que atende bem daquele que apenas responde.
Curso aberto · online ao vivo em estúdio de TV
Curso de Excelência no Atendimento ao Cliente: ninguém avalia o atendimento, avalia a empresa
8 horas ao vivo, com Customer Experience, NPS, momentos da verdade e tratamento de conflitos
O cliente não separa a pessoa que atendeu do resto da organização. Uma resposta seca, um processo que travou, uma promessa que ninguém cumpriu: cada um desses episódios vira a opinião dele sobre a marca inteira. É por isso que atendimento não é função de um setor. Segundo a PwC, 73% dos consumidores dizem que a experiência é fator decisivo para fechar ou desistir de uma compra.
Fonte: PwC, pesquisa sobre experiência do consumidor.
- 30
- anos de educação corporativa
- +100 mil
- profissionais capacitados
- 9,39
- nota média de reação (0 a 10)
- 4,8/5
- índice de indicação em pesquisa FGV
O Curso de Excelência no Atendimento ao Cliente da CR BASSO é um treinamento aberto de 8 horas, ao vivo, transmitido de estúdio profissional de TV, voltado a equipes de atendimento, vendas e suporte e a qualquer profissional que lide com clientes internos ou externos. O programa cobre os desafios e desconfortos do atendimento, marketing de relacionamento, Customer Experience e Net Promoter Score, a relação entre cliente e fornecedor interno e externo, o conceito de excelência com eficiência e eficácia, os momentos da verdade, as causas de insatisfação e a postura no atendimento, incluindo proatividade, comunicação assertiva e tratamento de conflitos. Turmas em 26 de agosto e 9 de novembro de 2026, com desconto para inscrições feitas com até 10 dias de antecedência.
Um atendimento ruim nunca fica do tamanho que teve
A empresa costuma enxergar o episódio isolado: um cliente insatisfeito, um chamado mal resolvido. O problema é que a mesma falha se lê em três escalas ao mesmo tempo, e só a primeira aparece no relatório:
-
Uma interação
O cliente não teve o problema resolvido
Falta de empatia, resposta automática que não resolve, nenhuma iniciativa de ir além do roteiro. Para a empresa, é um chamado encerrado. Para quem ligou, é a lembrança que fica.
-
Um time
O padrão se repete porque ninguém definiu qual é o padrão
Sem critério comum sobre o que é um bom atendimento, cada pessoa decide por conta própria o quanto se envolve. A experiência do cliente passa a depender de quem atendeu naquele dia, e a inconsistência é sentida antes de ser medida.
-
A empresa
A reputação se forma na média das interações, não no discurso da marca
Clientes que não reclamam apenas param de voltar, e levam a percepção adiante. O custo aparece como queda de recompra, reputação desgastada e perda de competitividade, sem que exista um único episódio a que se possa atribuir a causa.
Do desconforto na linha de frente ao indicador que a diretoria acompanha
Cinco blocos que ligam a prática do atendimento aos conceitos que sustentam a experiência do cliente, com exercícios e estudos de caso aplicados durante a aula.
Trabalhar com Customer Experience e NPS
Marketing de relacionamento, criação de valor no atendimento e Net Promoter Score, o indicador que traduz percepção do cliente em número acompanhável.
Reconhecer os momentos da verdade
Nem toda interação pesa igual. Identificar os instantes em que a percepção do cliente se define permite concentrar esforço onde ele muda o resultado.
Atender o cliente interno com o mesmo critério
A relação entre cliente e fornecedor dentro da própria empresa determina o que chega ao cliente final. Um processo interno travado vira demora, erro ou promessa não cumprida lá na ponta.
Separar eficiência de eficácia
Atender rápido não é o mesmo que atender bem, e o indicador de produtividade às vezes premia justamente o comportamento que afasta o cliente. O curso trabalha essa distinção com exemplos.
Conduzir conflito sem escalar
Comunicação assertiva, proatividade e tratamento de conflitos, para que a conversa difícil seja resolvida no primeiro contato em vez de virar reclamação formal.
01Desafios no atendimento
O ponto de partida, a partir do que a linha de frente vive todos os dias.
- Desconfortos no atendimento ao cliente
- O que os clientes querem?
- Características do profissional de atendimento
- Somos todos do mesmo time
02Marketing no atendimento
Os conceitos que transformam atendimento em relacionamento e permitem medir a percepção do cliente.
- Conceituando marketing e marketing de relacionamento
- Proximidade com o cliente e atuação no foco do cliente
- Customer Experience e a ampliação da percepção
- Criando valor no atendimento
- Net Promoter Score, o NPS
03Relações cliente e fornecedor
O bloco que amplia a definição de cliente para dentro da própria organização.
- Quem é o cliente?
- Cliente e fornecedor, interno e externo
- O que é qualidade e qualidade em serviços
- O cliente sempre tem razão?
04Excelência no atendimento
Os conceitos que separam o atendimento correto do atendimento que o cliente lembra.
- O que é excelência: eficiência e eficácia
- Entendendo as expectativas do cliente
- Momentos da verdade no atendimento
- O que causa insatisfação ao cliente?
05Postura no atendimento
A parte prática, com o comportamento que sustenta tudo o que foi construído nos blocos anteriores.
- Valorizando a proatividade
- Comunicação e assertividade no atendimento
- Otimizando o atendimento
- Tratando conflitos
O que quase nenhum curso de atendimento trata
A experiência do cliente externo começa em conversas que ele nunca vai presenciar
Quando o comercial não passa a informação completa, quando o setor seguinte devolve a demanda sem explicação, quando ninguém assume a responsabilidade pelo caso, o cliente final recebe o resultado disso em forma de demora, erro ou resposta contraditória. Por isso o curso trata cliente interno e cliente externo com o mesmo rigor: o segundo é consequência do primeiro.
Precisa da aprovação do seu gestor?
Baixe o programa completo e encaminhe para quem decide.
Empresas que já capacitaram suas equipes com a CR BASSO
Duas datas para alinhar o time antes da próxima temporada de pico
Evento online e 100% ao vivo, transmitido do nosso estúdio de TV, com exercícios interativos e estudos de caso durante a aula.
26 de agosto de 2026
das 08h30 às 17h30
R$ 1.350
R$ 1.080
- Valor antecipado para inscrições com até 10 dias de antecedência
- Parcelamento em até 10x sem juros de R$ 108,00
- 8 horas ao vivo, transmitidas de estúdio profissional de TV
- Exercícios interativos e estudos de caso
- Certificado de conclusão CR BASSO
09 de novembro de 2026
das 08h30 às 17h30
R$ 1.350
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- Exercícios interativos e estudos de caso
- Certificado de conclusão CR BASSO
Situações reais em vez de teoria sobre encantamento
Atendimento é um tema em que o discurso bonito atrapalha, porque quem trabalha na linha de frente reconhece na hora o conselho que não funciona na prática. O curso parte de situações concretas, com exercícios interativos e estudos de caso que os participantes trazem, tudo ao vivo, de estúdio profissional de TV, com interação em tempo real.
- Exercícios interativos e estudos de caso durante a aula, com situações reais de atendimento em vez de exemplos genéricos
- Turma com profissionais de setores diferentes, o que amplia o repertório de soluções para os mesmos tipos de conflito
- Estúdio profissional de TV, com múltiplas câmeras e qualidade de imagem e som muito acima de uma videochamada comum
- Certificado CR BASSO emitido ao final, reconhecido no mercado corporativo
A avaliação de quem atende todos os dias
"Treinamento excelente, instrutor muito preparado, me sinto muito grata pelos conhecimentos adquiridos."
Taynara Santos
Operadora de Atendimento
"Muito gratificante participar desse dia e levar para o ambiente organizacional o se colocar no lugar do outro."
Bruna Elisa
Planejamento e Controle, TI
"Foi um treinamento muito rico que carregou minhas energias, me resgatando do piloto automático."
M. W. Cardoso
Administrativo de Vendas
"Curso ótimo. Nos mostrou que precisamos trabalhar em equipe para deixarmos o cliente externo e interno satisfeito."
N. Testai
Comercial
Padrão de atendimento não se constrói com uma pessoa treinada
A experiência do cliente é consistente quando todo mundo que atende usa o mesmo critério, e isso inclui as áreas de retaguarda que nunca falam com o cliente final. No formato in company, a CR BASSO monta uma turma exclusiva da sua empresa e constrói os casos sobre os seus canais e as reclamações que vocês recebem. Agenda e número de participantes definidos com vocês.
Fale com a nossa equipe
Trinta anos treinando quem representa a empresa na linha de frente
- 9,39
- nota média de reação dos participantes, em escala de 0 a 10
- 4,8/5
- índice de indicação por clientes em pesquisa independente (FGV In Company)
- 8×
- eleita a melhor avaliada no segmento Consultoria de Treinamento
- 17 anos
- consecutivos na lista dos 100 Melhores Fornecedores para RH
Todos os nossos indicadores estão na página Por que a CR BASSO.
Dúvidas sobre o curso de excelência no atendimento ao cliente
O que se aprende no curso de excelência no atendimento ao cliente?
O programa cobre os desafios e desconfortos do atendimento, marketing de relacionamento, Customer Experience e Net Promoter Score, a relação entre cliente e fornecedor interno e externo, o conceito de excelência com a distinção entre eficiência e eficácia, os momentos da verdade, as causas de insatisfação, e a postura no atendimento, incluindo proatividade, comunicação assertiva e tratamento de conflitos.
O que são os momentos da verdade no atendimento?
São os instantes específicos de contato em que a percepção do cliente sobre a empresa se forma ou se altera, como o primeiro atendimento, a resposta a um problema ou o cumprimento de um prazo prometido. Nem toda interação pesa igual, e reconhecer quais delas definem a avaliação permite concentrar esforço onde ele muda o resultado.
O que é NPS e como ele é usado no atendimento?
Net Promoter Score é o indicador que mede a disposição do cliente em recomendar a empresa, classificando as respostas entre detratores, neutros e promotores. É a forma mais difundida de traduzir percepção do cliente em número acompanhável ao longo do tempo. O curso apresenta o conceito dentro do bloco de marketing de relacionamento.
Por que o curso fala de cliente interno?
Porque a experiência do cliente externo é resultado do que acontece antes dele entrar em contato. Informação que não circula entre áreas, demanda devolvida sem explicação e responsabilidade que ninguém assume chegam à ponta em forma de demora, erro ou resposta contraditória. O curso trata a relação entre áreas com o mesmo rigor da relação com o cliente final.
Para quem esse curso é indicado?
Para equipes de atendimento, vendas, suporte e recepção, e também para profissionais de áreas administrativas e técnicas que atendem demandas de colegas de outros setores. Não há pré-requisito de formação, e a turma costuma reunir pessoas de segmentos diferentes, o que amplia o repertório de soluções discutidas.
O curso é prático ou teórico?
Combina os dois, com peso na aplicação. O conteúdo conceitual serve para dar critério, e os exercícios interativos e estudos de caso trabalham situações reais de atendimento durante a própria aula. A ideia é que o participante saia com repertório de resposta, e não com uma lista de boas intenções.
Qual a carga horária e como funciona o formato ao vivo?
São 8 horas de aprendizado intensivo em um único dia, das 08h30 às 17h30, transmitidas ao vivo do estúdio profissional de TV da CR BASSO. A produção dedicada e as múltiplas câmeras garantem qualidade de imagem e som muito acima de uma videochamada, com interação em tempo real durante os exercícios.
Dá para treinar toda a equipe de atendimento da minha empresa?
Dá, e nesse tema costuma fazer mais diferença do que inscrições avulsas, porque consistência depende de todo mundo usar o mesmo critério. No formato in company, a CR BASSO monta uma turma exclusiva e constrói os casos sobre os seus canais e as reclamações que vocês recebem. Agenda e número de participantes são combinados com a equipe comercial. O formulário da seção "Para sua empresa" é o caminho mais rápido para receber uma proposta.
O próximo cliente vai formar uma opinião sobre a empresa inteira
Turmas em 26 de agosto e 9 de novembro. Valor antecipado de R$1.080 para inscrições com até 10 dias de antecedência, em até 10x sem juros.
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