Considerações
O atendimento via telefone e seus derivados (chats, e-mails, whatsapp etc.) já é uma ferramenta utilizada pela maioria das empresas. Contudo, utilizar esse recurso de forma empática e que traga satisfação aos clientes é o grande diferencial que muitas empresas buscam. Neste treinamento serão trabalhados aspectos comportamentais e de comunicação, além de fornecer ferramentas práticas para que os profissionais possam utilizá-las de forma eficiente e com isso gerar maior segurança para os Operadores/ Atendentes.
Objetivos
- Introduzir os participantes no cenário de marketing e o porquê das operações de Call Center.
- Destacar a importância da comunicação verbal e não verbal.
- Discutir aspectos de empatia e o uso da inteligência emocional no atendimento.
- Conscientizar os profissionais quanto à importância do cuidado com o aparelho fonador, pois é ele o principal instrumento de trabalho de cada um.
- Preparar os profissionais do Call Center para um atendimento adequado, criando posturas e ações para a satisfação do cliente.
- Apresentar técnicas no atendimento aos diferentes tipos de perfis de clientes.
- Realizar diversos casos práticos de atendimento, simulando situações em que os Atendentes estarão envolvidos.
- Oferecer devolutiva para as apresentações indicando pontos fortes e pontos de melhoria dos participantes.
Público-Alvo
Profissionais de Call Center que manterão contato com clientes, via telefone, chat, e-mail, whatsapp etc.
Programa
Marketing e Call center
- História e importância na imagem da empresa e departamentos
Vantagens do Call center
- Os benefícios que o serviço oferecerá aos clientes
A importância do conhecimento da empresa
- Produtos e serviços oferecidos
- Missão e valores organizacionais
Perfil do operador do Call center
Comunicação
- Canais de comunicação
- Comunicação verbal e não verbal
- Comunicação bidirecional
- Vícios de linguagem
Cuidados com a comunicação escrita
Uso de Script
- Como utilizar um script: vantagens e desvantagens
Credibilidade e Segurança = Conhecimento
- A importância de estar informado e de buscar informações
Stakeholders (partes interessadas)
- Atendimento personalizado para todos os envolvidos direta e indiretamente no processo
Atendimento x tratamento
- Respeito, clareza e assertividade
Percepção, postura e empatia
Cuidados com a voz
- Exercícios práticos
Organização e planejamento diário
- A importância do bom planejamento e da organização do local e material de trabalho
Qualidade e parceria
- A responsabilidade de cada um no processo de trabalho
- Porque se fala tanto em parceria e qualidade nos dias de hoje
Como atender os variados perfis
- Diferentes tipos de clientes
Técnicas de atendimento ao cliente
- Posturas adequadas no atendimento telefônico
- Tom de voz, energia, proatividade, interesse
Como transferir adequadamente uma ligação
- Dicas para situações que poderiam ser evitadas com cuidados básicos nas transferências
Como lidar com clientes irritados
- Inteligência emocional no atendimento
- Como minimizar situações de estresse e encontrar a melhor solução
Exercícios práticos
Dinâmicas práticas simuladas com feedback
Metodologia
Apresentação apoiada em projeção multimidia. Serão trabalhados exercícios e dinâmicas para facilitar o aprendizado e assim, obter melhora na performance individual. Realizaremos diversas dinâmicas de grupo, exercícios de autoavaliação, exibição de vídeos, discussões direcionadas e simulações de atendimento com devolutivas pela instrutora.
NOTA: Havendo interesse na contratação deste curso com carga horaria menor, haverá ajuste do conteúdo
