Curso de Excelência no Atendimento para Profissionais de Call Center

Curso disponível na modalidade:
In Company

Considerações

O atendimento via telefone e seus derivados (chats, e-mails, whatsapp etc.) já é uma ferramenta utilizada pela maioria das empresas. Contudo, utilizar esse recurso de forma empática e que traga satisfação aos clientes é o grande diferencial que muitas empresas buscam. Neste treinamento serão trabalhados aspectos comportamentais e de comunicação, além de fornecer ferramentas práticas para que os profissionais possam utilizá-las de forma eficiente e com isso gerar maior segurança para os Operadores/ Atendentes.

Objetivos

  • Introduzir os participantes no cenário de marketing e o porquê das operações de Call Center.
  • Destacar a importância da comunicação verbal e não verbal.
  • Discutir aspectos de empatia e o uso da inteligência emocional no atendimento.
  • Conscientizar os profissionais quanto à importância do cuidado com o aparelho fonador, pois é ele o principal instrumento de trabalho de cada um.
  • Preparar os profissionais do Call Center para um atendimento adequado, criando posturas e ações para a satisfação do cliente.
  • Apresentar técnicas no atendimento aos diferentes tipos de perfis de clientes.
  • Realizar diversos casos práticos de atendimento, simulando situações em que os Atendentes estarão envolvidos.
  • Oferecer devolutiva para as apresentações indicando pontos fortes e pontos de melhoria dos participantes.

Público-Alvo

Profissionais de Call Center que manterão contato com clientes, via telefone, chat, e-mail, whatsapp etc.

Programa

Marketing e Call center

  • História e importância na imagem da empresa e departamentos

Vantagens do Call center

  • Os benefícios que o serviço oferecerá aos clientes

A importância do conhecimento da empresa

  • Produtos e serviços oferecidos
  • Missão e valores organizacionais

Perfil do operador do Call center

Comunicação

  • Canais de comunicação
  • Comunicação verbal e não verbal
  • Comunicação bidirecional
  • Vícios de linguagem

Cuidados com a comunicação escrita

Uso de Script 

  • Como utilizar um script: vantagens e desvantagens

Credibilidade e Segurança = Conhecimento

  • A importância de estar informado e de buscar informações

Stakeholders (partes interessadas)

  • Atendimento personalizado para todos os envolvidos direta e indiretamente no processo

Atendimento x tratamento

  • Respeito, clareza e assertividade

Percepção, postura e empatia

Cuidados com a voz

  • Exercícios práticos

Organização e planejamento diário

  • A importância do bom planejamento e da organização do local e material de trabalho

Qualidade e parceria

  • A responsabilidade de cada um no processo de trabalho
  • Porque se fala tanto em parceria e qualidade nos dias de hoje

Como atender os variados perfis

  • Diferentes tipos de clientes

Técnicas de atendimento ao cliente

  • Posturas adequadas no atendimento telefônico
  • Tom de voz, energia, proatividade, interesse

Como transferir adequadamente uma ligação

  • Dicas para situações que poderiam ser evitadas com cuidados básicos nas transferências

Como lidar com clientes irritados

  • Inteligência emocional no atendimento
  • Como minimizar situações de estresse e encontrar a melhor solução

Exercícios práticos

Dinâmicas práticas simuladas com feedback

Metodologia

Apresentação apoiada em projeção multimidia. Serão trabalhados exercícios e dinâmicas para facilitar o aprendizado e assim, obter melhora na performance individual. Realizaremos diversas dinâmicas de grupo, exercícios de autoavaliação, exibição de vídeos, discussões direcionadas e simulações de atendimento com devolutivas pela instrutora.

NOTA: Havendo interesse na contratação deste curso com carga horaria menor, haverá ajuste do conteúdo

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