Impactos do Mau Atendimento ao Cliente x Reputação das Marcas

Ter clientes satisfeitos é essencial para qualquer empresa, como dizia Sam Walton (Fundador do Walmart), “existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar. ” Essa frase resume muito bem a importância de atender bem os clientes.

Sim, sabemos que errar é humano e que nem sempre conseguiremos superar as expectativas dos clientes, porém, isso não deve servir de desculpas. É preciso ter foco, se manter atento e cuidar para que todos os pontos de contato da marca, tenham a mesma comunicação. Confira o que será abordado nesse post:

• Cuide da reputação da sua marca 
• Como reparar esse dano

Cuide da reputação da sua marca 

“Leva-se 20 anos para criar uma reputação e 5 minutos para arruína-la. Se você pensar nisso, fará as coisas de um jeito diferente” –Warren Buffet

O consumidor atualmente tem a sua voz muito mais ativa, ele interage em diversos grupos, seja através das mídias sociais, via comunidades ou fóruns de discussão. O comportamento passivo ficou no passado. A população está cada vez mais conectada, ou seja, o consumidor pode ser ouvido por milhões de pessoas, não faltam exemplos positivos e negativos de mensagens relacionadas ao atendimento ao cliente que viralizaram na web.

Existe um caso clássico que demonstra bem o poder das mídias sociais e a sua influência sobre as marcas. Em 2008, um músico canadense teve seu violão danificado, durante um voo pela companhia aérea United Airlines. Depois de nove meses tentando fazer a companhia aérea indenizá-lo sem sucesso, ele produziu um vídeo para registrar sua insatisfação. Confira o vídeo abaixo:

Link para o vídeo original >> https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

O vídeo foi publicado no Youtube e já teve mais de 19 milhões de visualizações, estima-se que na época a companhia teve uma desvalorização das suas ações na bolsa devido a repercussão negativa do caso.

Esse é um caso clássico de como o mau atendimento ao consumidor pode impactar negativamente a marca.

A reputação da sua marca é extremamente valiosa, ela não deve ser tratada como algo simples, é muito importante que a empresa tenha uma estratégia de marketing (Branding) bem definida.

Sua reputação é a primeira coisa que é atingida quando você tem uma recorrência de maus atendimentos. Os clientes são “rápidos no gatilho” no que diz respeito a escrever um comentário negativo quando têm uma experiência pouco positiva com alguma empresa. Além de deixar críticas no site, os clientes ainda compartilham essa experiência negativa nas redes sociais para seus amigos, familiares, colegas de trabalho, e todo o resto do mundo ver.

Em um estudo recente, publicado pela Dimensional Research, 95% dos entrevistados disseram que compartilharam ao menos com uma pessoa suas experiências ruins de atendimento, enquanto 54% compartilharam com cinco ou mais pessoas.

Para você ter uma ideia, o mesmo estudo informa que 88% dos entrevistados disseram ser influenciados por reviews no processo de compra.

Como reparar esse dano

Responda publicamente os reviews negativos, aceitando a responsabilidade pelos erros, e informando as pessoas que você está desprendendo todos os esforços para resolver a situação da melhor forma possível e de maneira rápida, e é claro sempre cumpra o acordado.

É importante que a empresa internamente desenvolva mecanismos para minimizar essas ocorrências, com base nos feedbacks recebidos.

Fique atento! A melhor forma de solucionar um problema no atendimento é evitando-o, mas a segunda melhor é não deixando o problema fugir das suas mãos.

Esse texto é uma versão adaptada do artigo “5 Worst Side Effects of Bad Customer Service (and How To Avoid Them)” do blog da Impact BND.

E aí, gostou do artigo? Então nos ajude e comente abaixo, qual sua opinião sobre os atendimentos no Brasil atualmente? E quais empresas vocês consideram ter um atendimento excelente?

Obrigado e até a próxima!

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