Se você está pensando em começar a atender pela internet, conheça as 5 principais ferramentas logo abaixo!
Talvez a principal ferramenta para atender seus clientes na internet. O chat online é o sistema preferido pela maioria dos consumidores, com uma taxa de satisfação de 73% dos consumidores, como mostrado nessa pesquisa.
O chat online tem duas principais vantagens: oferece atendimento em tempo real ao mesmo tempo que evita o consumidor de ficar “pendurado” ao telefone. Isso significa que ele não precisa deixar de executar suas tarefas, falando com um atendente enquanto continua a trabalhar ou a aproveitar uma série na Netflix, por exemplo.
Apesar de não ser uma ferramenta nova, as principais plataformas permitem criar mensagens automáticas proativas, aumentando as chances de interação e, consequentemente, realizar uma venda. Outra possibilidade interessante é a integração com mídias sociais, permitindo que atenda tanto visitantes do seu site quando do Facebook, por exemplo.
Em segundo lugar nessa lista vem o e-mail, a primeira forma de comunicação pela internet. Apesar de sua idade, se engana quem acredita que o chat online ou as mídias sociais a tornaram obsoleta. No ecommerce, por exemplo, o e-mail marketing é a plataforma que traz mais vendas para as lojas virtuais.
Isso também significa que seu canal de atendimento por e-mail também é valioso. Apesar de não ter a facilidade de atendimento em tempo real do chat online, ele é um excelente complemento para quando se está fora do horário comercial.
Além disso, o atendimento por e-mail é essencial pela sua natureza de formalidade, sendo um meio de contato mais confiável. Usar o e-mail para atendimento é uma maneira de proteger e formalizar acordos que fez com seu cliente, portanto recomendável para todo tipo de negócio online e offline.
Outra forma de atendimento bastante comum na internet. O sistema de tickets é bastante utilizado por empresas que trabalham com soluções tecnológicas que podem apresentar problemas técnicos, como softwares para CRM.
O sistema de tickets funciona de maneira semelhante ao atendimento por e-mail. Assim como o item anterior, ele não funciona em tempo real e normalmente recebe sua resposta também pelo e-mail. Porém, os tickets podem ser enviados através de um formulário no site do prestador do serviço.
Também é possível enviar uma requisição de atendimento diretamente do aplicativo que estiver usando, sem a necessidade de mudar de janela. Dependendo do software, pode receber uma resposta como uma mensagem dentro do aplicativo também. O sistema de tickets é ideal para empresas que fornecem soluções online.
Talvez a solução mais dispendiosa dessa lista, mas ainda assim mais viável do que o telefone convencional. Por mais que o chat online, e-mail e sistema de tickets representem modernidade e possibilidade de atender ao mesmo tempo que faz outra coisa, alguns usuários tem a necessidade de falar com alguém. Eles não ficam satisfeitos de lidar apenas por texto.
Mas isso não significa que seus operadores de atendimento online devam ficar com um telefone ao ouvido para responder a esse tipo de contato. Através da telefonia de voz por IP, é possível atender a esses clientes sem que precise trocar de estação ou até mesmo de software, já que algumas plataformas de atendimento online possuem a função integrada. A telefonia em VoIP é recomendada a todo tipo de negócio, mas não como via principal de atendimento.
Até mesmo a pizzaria da sua esquina já atende pelo Facebook e WhatsApp, então não há motivos para você não fazer o mesmo, independente do seu negócio. As redes sociais e o WhatsApp são tão dinâmicos quanto o chat online e ainda tem o adicional de permitir atender através de ligações, sem cobranças adicionais – mas assegure-se de estar conectado à uma rede WiFi.
O Facebook e o Instagram são, atualmente, as principais mídias sociais usadas por consumidores para tirar dúvidas sobre seu negócio. Assim como no chat, eles também esperam uma resposta em até uma hora, tornando a plataforma a mais dinâmica entre as ferramentas para reter clientes no atendimento online que mencionamos até aqui.
Além de fazer o atendimento nessas mídias, assegure-se também de estudar sobre conteúdo nas redes sociais, de maneira que mantenha um público engajado e também para alcançar novos clientes, usando ferramentas para gerar relatórios para acompanhar seu progresso.
No WhatsApp, lembre-se de manter o profissionalismo e de fazer backup com frequência para que tenha um registro de todos seus atendimentos. Vale lembrar também do lançamento do WhatsApp Business há alguns meses atrás, que traz funcionalidades convenientes, como a criação de respostas automáticas.
Qual dessas ferramentas para reter clientes no atendimento online já usa em seu negócio?
Agora que já comentamos sobre as 5 principais ferramentas para não deixar seus clientes o abandonar, fale conosco: qual sua principal plataforma de atendimento online?
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