Certamente você já ouviu dizer que o cliente é o ativo mais importante da empresa. Afinal, sem ele, negócio algum tem sentido. Mas saber disso e não agir, mudar, aperfeiçoar e inovar não leva uma empresa a sobreviver num mercado cada vez mais competitivo. Sai na frente quem interage com seus clientes com excelência e adota um atendimento humanizado.
Você sabia que somente em 2015, empresas brasileiras perderam juntas cerca de U$ 217 bilhões por causa de clientes que, insatisfeitos com os serviços prestados, migraram para a concorrência?
O cálculo foi feito pela consultoria Accenture com base em dados colhidos numa pesquisa que ouviu 24 mil pessoas em 33 países, sendo 1,3 mil no Brasil. O levantamento foi feito entre agosto e setembro daquele ano.
O atendimento humanizado é a porta de entrada dos clientes na sua empresa. Por isso, é tão fundamental que eles tenham uma experiência positiva já no primeiro contato. Investir em tecnologia e sistemas de gestão do atendimento para proporcionar praticidade e agilidade é uma das iniciativas positivas.
Os clientes precisam se sentir ouvidos, valorizados e, acima de tudo, ter seu tempo respeitado. Cada um deles quer ser tratado como um ser único, e não apenas como mais um número na fila de um atendimento robotizado.
Neste cenário, humanizar o atendimento ao cliente é a palavra de ordem. De acordo com a pesquisa “Are You Listening? The Truth About What Customers Want in a Digital World”,79% dos clientes preferem receber um atendimento humanizado.
Ou seja, de cada 10, praticamente 8 querem ser tratados de forma calorosa, rápida e que entregue soluções imediatas e de qualidade.
Quer saber se você está sendo impactado pelos reveses do mau atendimento? Separamos 4 indicadores para você analisar. Eles podem lhe ajudar a encontrar respostas para suas dúvidas e motivar a implementação de um atendimento humanizado. Confira o que será abordado nesse post:
Esse fator pode parecer óbvio, porém, apesar de bem simples, ele pode estar sendo negligenciado. Se você não tiver um bom atendimento humanizado, a tendência é que os clientes procurem seu concorrente para fazer negócios.
Portanto, considere sempre quantas vezes seus clientes estão comprando com você. Se a maior parte do seu fluxo de caixa advém de clientes em sua primeira compra, já pode ficar com a pulga atrás da orelha. Algo não vai bem e deve ser investigado.
No caso de serviços contínuos para os mesmos clientes, você pode analisar qual é o período médio em que eles contratam seu serviço. Desta forma, você tem uma noção mais clara de quão fiéis eles são à sua marca.
Para ser ainda mais preciso, é interessante questionar o motivo que leva seu cliente a trocar de fornecedor. Assim, você evita investimentos com base em achismos.
Você já tem uma técnica para rastrear como os seus clientes te encontraram? Seja por Google Analytics ou até mesmo por meio de uma pergunta na boca do caixa, esse tipo de pesquisa revela, entre outras, várias conclusões importantes e a quantidade de pessoas que vieram por indicação.
Caso esse número represente uma fração muito pequena do total das vendas, saiba que seus atuais clientes não estão engajados o suficiente com sua marca a ponto de indicá-la, e isso pode ser apenas uma das consequências de o atendimento ter sido inadequado.
Você já se deu conta de que a maior parte dos comentários (reviews) negativos não fala sobre o produto e sim sobre o atendimento prestado?
Ver reviews da sua empresa na Web, seja em redes sociais, sites como o Reclame Aqui (tomara que você não esteja lá!), entre outros canais, é uma forma que, apesar de tocar direto na ferida, vai demonstrar uma visão real de como está o desempenho do seu atendimento.
Claro que você não precisa ter 100% de aceitação. Mas se os comentários sobre problemas no atendimento forem recorrentes, alguma medida deve ser tomada e rapidamente, antes que seja tarde demais.
A maior parte das empresas estabelece contatos esporádicos com os clientes por e-mails, chats em mídias sociais, telefone, entre outros. Seja para efetuar vendas, fazer pesquisas ou sondar oportunidades, estes contatos têm grande importância para empresas de todos os segmentos.
Uma outra maneira de monitorar se seu atendimento está sendo eficiente, é observar como os clientes atendem quando você entra em contato.
A tendência é que se você os tratar de forma profissional, humanizada, respeitando suas necessidades e solucionando de fato seus problemas, eles também estarão disponíveis e atenciosos quando você precisar deles. É uma troca numa relação ganha-ganha.
Todavia, caso a maior parte de seus clientes o trate de maneira ríspida, impaciente ou agressiva, provavelmente eles não têm uma percepção positiva sobre o atendimento que você vem prestando a eles.
Caso você encontre um ou mais destes indicadores presentes no seu negócio, você deve agir agora e assumir procedimentos que mudem a cultura de atendimento da sua empresa. Urgentemente.
Várias iniciativas podem ser exploradas para melhorar o atendimento a clientes: softwares, sistemas de gamification com base no feedback dos clientes, pesquisas de satisfação, mudança de layout, mudanças nos processos e na gestão, entre outros.
Porém, o método mais fácil de ser aplicado e com maior velocidade para o alcance de resultados diferenciados é por meio de treinamentos corporativos. Seja para construir uma nova cultura de atendimento humanizado, trabalhar a empatia, rever a importância de uma comunicação eficaz ou ensinar as melhores práticas de atendimento ao cliente.
Ações de treinamentos resultam em efetividade quanto ao aumento da qualidade no atendimento. Tanto você, quanto todos os funcionários da sua empresa, não podem mais ver seus clientes apenas como uma fonte de lucro.
Vocês precisam se reinventar para ter seus clientes como parceiros. Porque eles mudam todos os dias, se tornam cada vez mais exigentes e cobram atendimento perfeito e proativo. É preciso demonstrar, com ações, interesse verdadeiro na satisfação do cliente. Pense nisso!
Conheça nossos treinamentos e o que eles podem fazer por você e por sua empresa! Você não vai se arrepender!
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